新幹線が停電で停車した時の車掌さんがとったアナウンスから学んだこと

今日（2015年10月21日 15:07）

地震の時にちょうど新幹線に乗っていました。

仙台のベンダーのフォーラムに参加して郡山に帰る途中、

そろそろ福島駅に着くかなと国見町を過ぎた頃に車窓からのどかな景色を

ぼんやり眺めていました。

すると社内通路の蛍光灯が消え、しばらく走行すると車輪の音が大きくなり

聞いたことがないゴロゴロという感じの音が聞こえてきました。

徐々にスピードが落ちで、力なくユルユルと惰性で走っている感じで少し

走って最後にガタンと止まりました。

故障かなぁと思っていたところ、

車内放送が「只今停電で車両は停止した」との内容を告げました。

そして「空調が止まったこと、ドアは手動で開け閉めして欲しい」との話が

続きました。

そして少しして「地震があり、その影響で停電となった」事をアナウンスされ

ました。

この間、たぶん２〜３分ぐらいだと思います。

事故とかの不安はなく安心したもののTVで見たことがある数時間足止めか？

等と考えておりました。

そして数分して電源が回復して「点検も行い安全を確認したので発車」する

旨のアナウンス。

繰り返し地震があった原因の話と今後の遅れと福島駅では山形新幹線との

接続があることの対応が伝えられました。

山形新幹線の遅れもあり約30分遅れで福島を出て郡山に向かう途中には、

郡山駅での接続列車はこの列車が着くまでは発車せず待っている旨の説明。

そして何度も「遅れに対するお詫びの言葉」が車掌さんの説明の最後には

必ずありました。

特にわたしは遅れても打撃が出るような予定ではなかったので、

郡山に駅に無事に着いた時にはホッとしたと同時に

JRの非常時の訓練はどんなことまで想定してやっているのだろうなと感心し

て郡山駅から乗り込む乗客で混みあうホームをテコテコと歩いて帰ってきまし

た。

今回車掌さんのトラブル対応アナウンスから学んだことは

①まず今の状況を簡潔に伝える

②原因がわかった段階で簡潔に伝える

③今後の対応と予定などを丁寧に伝える

④遅れが出たことに謝罪の言葉を添える

これで不安なく、騒ぐ人もなく無事安全な利用ができたということです。

裏方では、それは多くの方が大変な対応をしてくださっていると思いますが、

顧客に接する最前線の方は冷静に的確に事実を伝えることでが最も重要です

ね。

その結果、顧客に安心と安全を届けてくれるのだなと思いました。

凄いぞ！　日本のJR！！